Работа с отзывами на Вайлдберриз
11 октября 2023
Многие селлеры при работе с клиентами ограничиваются проблемой, как удалить отзыв на Вайлдберриз, игнорируя важность обратной связи. А между тем, это возможность убедить приобрести ваш товар или обзавестись постоянными покупателями, повысить доверие посетителей, а вместе с ним и репутацию магазина.
Принципы работы с отзывами
В условиях запредельной конкуренции недостаточно просто продать, важна положительная реакция покупателя, в идеале – чтобы он вернулся за товаром и пришел именно к вам. Поэтому отзывы необходимо отслеживать, это главный источник информации:
● качестве продукции и ее перспективах;
● желаниях и потребностях клиента;
● комплектации, сроках доставки, упаковке, что особенно важно, если эти задачи вы делегировали маркетплейсу и не можете отследить качество их выполнения.
● желаниях и потребностях клиента;
● комплектации, сроках доставки, упаковке, что особенно важно, если эти задачи вы делегировали маркетплейсу и не можете отследить качество их выполнения.
Желательно отвечать на все реакции в позитивном ключе и развернуто. Шаблонные ответы на отзывы Вайлдберриз, примеры которых можно найти в каждой карточке: «Спасибо за покупку» или «Рады, что вам понравилось», можно дополнить информацией о других артикулах, рекомендациями по использованию или просто теплыми пожеланиями в адрес клиента.
Для экономии времени на ВБ есть функция шаблона ответа, куда заранее вводится текст, публикуется он нажатием кнопки.
Для экономии времени на ВБ есть функция шаблона ответа, куда заранее вводится текст, публикуется он нажатием кнопки.
Удалить негативные отзывы на Вайлдберриз просто так нельзя. Убрать можно только реакции, не имеющие прямого отношения к товару, например, если доставка была долгой или клиенту пришел не тот заказ, и произошло это по вине площадки. Нужно связаться с поддержкой сайта, приложить скриншоты, вопрос удаления находится в компетенции модераторов. Либо если отзывы заказные и созданы конкурентами, но доказать это сложно.
С негативом нужно правильно работать:
● выяснить, что конкретно не устроило покупателя;
● если проблема сложилась по вине маркетплейса, обязательно написать об этом;
● извиниться и выразить сожаление о сложившейся ситуации;
● предложить варианты решения – оставить контакты для связи, предложить заменить продукт или компенсировать затраты;
● ни в коем случае не публиковать шаблон-отписку и не грубить.
● если проблема сложилась по вине маркетплейса, обязательно написать об этом;
● извиниться и выразить сожаление о сложившейся ситуации;
● предложить варианты решения – оставить контакты для связи, предложить заменить продукт или компенсировать затраты;
● ни в коем случае не публиковать шаблон-отписку и не грубить.
Ваш ответ демонстрирует заботу и внимание к клиентам. Если вы урегулировали спор с покупателем, он может удалить отзыв в ЛК через вкладку «Отзывы и вопросы». Функции редактирования отзывов на ВБ нет, после удаления оставить новую реакцию также нельзя.
Способы стимуляции отзывов
Положительные отклики повышают карточки в выдаче. Поэтому покупателей нужно стимулировать оставлять отзывы:
● продавайте качественную продукцию и оперативно удаляйте из ассортимента товары-аутсайдеры;
● прикладывайте к заказам маленькие подарки – конфеты, пробники, аксессуары, сувениры;
● снижение цены – можно продать небольшую партию товара по себестоимости;
● накрутка через сторонние блоги, сайты, ТГ–каналы – покупателю предлагают солидный кэшбэк за развернутый положительный отзыв;
● покупка отзывов на специальных сервисах – это прямое нарушение правил площадки, но если все сделано грамотно – недоказуемо.
● прикладывайте к заказам маленькие подарки – конфеты, пробники, аксессуары, сувениры;
● снижение цены – можно продать небольшую партию товара по себестоимости;
● накрутка через сторонние блоги, сайты, ТГ–каналы – покупателю предлагают солидный кэшбэк за развернутый положительный отзыв;
● покупка отзывов на специальных сервисах – это прямое нарушение правил площадки, но если все сделано грамотно – недоказуемо.
При искусственной накрутке продавцы часто попадаются на элементарных вещах:
● привлечение ботов или одних и тех же аккаунтов;
● отзывы через самовыкуп с заказом в один ПВЗ;
● публикация с одного устройства, иногда даже с устройства продавца;
● одинаковые публикации – типичные шаблоны отзывов на Вайлдберриз: «все хорошо», «товар супер», «всем доволен» – такие отклики однотипны и малоинформативны.
● отзывы через самовыкуп с заказом в один ПВЗ;
● публикация с одного устройства, иногда даже с устройства продавца;
● одинаковые публикации – типичные шаблоны отзывов на Вайлдберриз: «все хорошо», «товар супер», «всем доволен» – такие отклики однотипны и малоинформативны.
Учитывайте, что за накрутки и манипуляции с рейтингом на Wildberries полагается штраф. Безопаснее, а с учетом размера штрафов и дешевле, доверить эти задачи профи. Например, команде «А9». В агентстве используются только реальные аккаунты и безопасные технологии. Никаких ботов и подозрительных схем.
Правильная стратегия обратной связи выглядит следующим образом:
● изначально настраиваем посетителя на оставление отклика мотивацией (подарки, карточки с теплыми пожеланиями, акции и кэшбэк на внешних сайтах);
● работаем с разделом «вопрос-ответ» – даем максимально развернутые консультации по товару;
● быстро реагируем на любые отзывы, отслеживая их через ЛК;
● работаем с негативом – не избегаем конфликта, а решаем проблемную ситуацию;
● если клиент остался недоволен по вине третьих лиц, требуем от маркетплейса удаления отклика.
● работаем с разделом «вопрос-ответ» – даем максимально развернутые консультации по товару;
● быстро реагируем на любые отзывы, отслеживая их через ЛК;
● работаем с негативом – не избегаем конфликта, а решаем проблемную ситуацию;
● если клиент остался недоволен по вине третьих лиц, требуем от маркетплейса удаления отклика.
Для успешного продвижения не обязательно знать, как удалить отзыв на Вайлдберриз – даже негативные реакции можно обратить на пользу, и в «А9» знают, как это сделать. Предлагаем комплексное продвижение ваших товаров в ТОП и привлечение аудитории через грамотно организованную обратную связь!
Читайте также:
A9 agency
Можете написать или позвонить нам
